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De nada adianta um bom produto ou serviço se a experiência do cliente não for satisfatória. Muito além da utilidade e o resultado obtido com aquela aquisição, a experiência é o que dita os desdobramentos e sensações em torno do que foi adquirido. E não somente na entrega: ela é construída com base no relacionamento desenvolvido desde o primeiro contato.

Afinal de contas, o que o cliente deseja pode ser encontrado de muitas outras formas e oferecido por diferentes empresas, certo? Mas é somente quando ele sente que a marca realmente se importa com ele é que acontece a tão almejada fidelização.

Tá, mas o que isso tem a ver com o meu negócio ou o meu projeto? TUDO! A chamada experiência do cliente – ou, melhor, Customer Experience (CX), conta com fundamentos que se aplicam a todo e qualquer projeto.

Customer Experience é entender de verdade quem é o consumidor, suas principais motivações, o que o leva à tomada de decisão… tudo isso faz parte do processo: é o ponto de partida para planejar jornadas imbatíveis, tornar os seus diferenciais os mais atraentes do mercado e, como já falamos, conquistar a fidelização dos consumidores.

Mas como assim? Vamos a um exemplo bem conhecido: você sabia que na Disney há apenas UM personagem do Mickey, para todos os parques? Ou seja, se ele está dando autógrafos ou fazendo um show no Magic Kingdom, ele não aparecerá em nenhum outro parque ou atração. Isso porque eles reforçam a ideia de que o Mickey é real e único, então obviamente não poderia estar em dois lugares ao mesmo tempo – e não colocando em risco a fantasia do mundo fantástico de Disney. Mágica? Não, apenas um ponto de atenção de um case bem-sucedido de Customer Experience.

Neste curso , você terá uma compreensão completa do que é Customer Experience de forma rápida e direta, com profissionais atuantes e referências na área. Você aprenderá desde a jornada do cliente, pontos de contato com a marca, até os métodos de pesquisa para tirar insights valiosos e criar produtos mais assertivos.

  • Reduza custos;
  • Aumente a previsibilidade do ROI;
  • Retenha seus clientes;
  • Aumente o boca a boca;
  • Destaque-se perante a concorrência;
  • Crie produtos e serviços vencedores, como fazem as principais startups e os unicórnios de tecnologia!

Para quem é:

Para profissionais que atuam com gestão de clientes ou que desejam se especializar nesta área.

O que você vai aprender?

Serão 12 dias de aprendizado e mergulho no tema, veja os principais tópicos:

Os conceitos de Customer Experience, e como ele se diferencia dos conceitos de Customer Success e Experiência do Usuário (UX);

Como aplicar uma estratégia de CX de ponta a ponta, identificando seu consumidor e mapeando suas jornadas;

Analisar dados e tirar insights para desenvolver produtos mais assertivos ou aplicar melhorias em produtos on e offline existentes;

Entender todos os fatores necessários para oferecer a melhor experiência possível para seus clientes.

  • 4 horas de aulas em vídeo;
  • Recursos para download;
  • Materiais e ferramentas complementares;
  • Acesso vitalício a plataforma;
  • Certificado de conclusão.

Quanto tempo eu vou levar para concluir esse curso?

Depende do quanto você mergulhar em todas as experiências propostas. O curso é feito com conteúdo pensado em como você pode botar o conhecimento em prática do início ao fim, então recomendamos que pausas e aplicações no seu dia a dia no RH sejam feitos para fixar o que foi ensinado.

Investimento

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JÁ SOU PRIME E QUERO ME MATRICULAR

Detalhes do Curso

  • Data ONLINE
  • Edição 01
  • Horário 19h30 às 22h30
  • Apresentação do curso 2

  • Capítulo 1: Customer Effort 7

    • Tópico .1
      O que é CX?
    • Tópico .2
      CX vs. CS vs. UX
    • Tópico .3
      Customer Effort e WOW
    • Tópico .4
      Estratégia de WOW não se paga
    • Tópico .5
      Satisfação não é sinônimo de lealdade
    • Tópico .6
      Customer Service tende a gerar menos lealdade, não mais
    • Tópico .7
      Menor esforço, maior lealdade
  • Capítulo 2: Começando o trabalho de CX 5

    • Tópico .1
      Customer Effort x Customer Exertion
    • Tópico .2
      Primeiro pilar do Serviço Low Effort
    • Tópico .3
      Segundo pilar do Serviço Low Effort
    • Tópico .4
      Terceiro pilar do Serviço Low Effort
    • Tópico .5
      Customer Loyalty
  • Capítulo 3: Dogmas do CX 12

    • Tópico .1
      Conheça o seu cliente
    • Tópico .2
      Respeite o tempo do cliente
    • Tópico .3
      Seja claro, sempre
    • Tópico .4
      Não empurre seu cliente de cá pra lá
    • Tópico .5
      Permita fácil entrada e fácil saída
    • Tópico .6
      Resolva meu problema, logo!
    • Tópico .7
      Trate o que é urgente, como urgente
    • Tópico .8
      Diminua processos e burocracia
    • Tópico .9
      Deixe as informações importantes a fácil alcance
    • Tópico .10
      Repense as jornadas constantemente
    • Tópico .11
      Saiba pedir desculpas
    • Tópico .12
      Todos precisam advogar pelo cliente
  • Capítulo 4: Casos de uso 3

    • Tópico .1
      Casos de uso
    • Tópico .2
      O que eu preciso descobrir?
    • Tópico .3
      Resumo
  • Capítulo 5: Introdução sobre jornadas 2

    • Tópico .1
      Estruturas das jornadas
    • Tópico .2
      Resumo da jornada
  • Capítulo 6: Contexto 1

    • Tópico .1
      Jornadas baseadas nos contextos
  • Capítulo 7: Pesquisas 8

    • Tópico .1
      Introdução das pesquisas
    • Tópico .2
      Momentos de pesquisa
    • Tópico .3
      Exemplo de dados coletados
    • Tópico .4
      Pesquisas iniciais, parte 1
    • Tópico .5
      Pesquisas iniciais, parte 2
    • Tópico .6
      Pesquisas de evolução
    • Tópico .7
      Entender o consumidor
    • Tópico .8
      Resumo
  • Capítulo 8: Condução de Pesquisas 6

    • Tópico .1
      Condução das pesquisas, parte 1
    • Tópico .2
      Condução das pesquisas, parte 2
    • Tópico .3
      Formalidade
    • Tópico .4
      Teste piloto
    • Tópico .5
      Duas regrinhas
    • Tópico .6
      Resumo
  • Capítulo 9: Tipos de pesquisa 11

    • Tópico .1
      Pesquisas Quantitativas vs Qualitativas
    • Tópico .2
      Como escolher o melhor formato
    • Tópico .3
      Formulário, parte 1
    • Tópico .4
      Formulário, parte 2
    • Tópico .5
      Formulário, parte 3
    • Tópico .6
      Análise contextual
    • Tópico .7
      Grupo focal, parte 1
    • Tópico .8
      Grupo focal, parte 2
    • Tópico .9
      Grupo focal, parte 3
    • Tópico .10
      Cliente oculto
    • Tópico .11
      Teste de usabilidade
  • Capítulo 10: Entrevistas 7

    • Tópico .1
      Entrevista com os usuários, parte 1
    • Tópico .2
      Entrevista com os usuários, parte 2
    • Tópico .3
      Entrevista com os usuários, parte 3
    • Tópico .4
      Dicas de entrevista, parte 1
    • Tópico .5
      Dicas de entrevista, parte 2
    • Tópico .6
      Dicas de entrevista, parte 3
    • Tópico .7
      Resumo
  • Capítulo 11: Documentando as entrevistas 1

    • Tópico .1
      Documentando as entrevistas
  • Capítulo 12: Entregando resultados 1

    • Tópico .1
      Analisando e entregando resultados
  • Capítulo 13: Sintese de apresentação 2

    • Tópico .1
      Síntese de apresentação
    • Tópico .2
      Apresentar dados
  • Capítulo 14: Desenhando jornadas 13

    • Tópico .1
      Introdução dos mapeamentos
    • Tópico .2
      Jobs to be done
    • Tópico .3
      Map – Desing Sprint
    • Tópico .4
      Storyboard
    • Tópico .5
      Gerenciamento
    • Tópico .6
      Golden Path
    • Tópico .7
      Customer life cycle, introdução
    • Tópico .8
      Descobrimento do produto
    • Tópico .9
      Aquisição
    • Tópico .10
      Engajamento
    • Tópico .11
      Suporte
    • Tópico .12
      Fim do consumo
    • Tópico .13
      Resumo
  • Capítulo 15: Pontos de Contato 2

    • Tópico .1
      Pontos de contato
    • Tópico .2
      Pontos de Fricção
  • Capítulo 16: Service vs Product Design 1

    • Tópico .1
      Service vs Product Design
  • Capítulo 17: Mapeamento de funcionalidades 2

    • Tópico .1
      Mapeamento de funcionalidades, parte 1
    • Tópico .2
      Mapeamento de funcionalidades, parte 2
  • Capítulo 18: Montagem e priorização 3

    • Tópico .1
      Montagem e priorização, parte 1
    • Tópico .2
      Montagem e priorização, parte 2
    • Tópico .3
      Montagem e priorização, parte 3
  • Capítulo 19: Guia e tom de voz 4

    • Tópico .1
      Guia e tom de voz, parte 1
    • Tópico .2
      Guia e tom de voz, parte 2
    • Tópico .3
      Guia e tom de voz, parte 3
    • Tópico .4
      Guia e tom de voz, parte 4
  • Capítulo 20: Service Blueprint 3

    • Tópico .1
      Service Blueprint, parte 1
    • Tópico .2
      Service Blueprint, parte 2
    • Tópico .3
      Service Blueprint, parte 3
  • Capítulo 21: Recomendações de livros 1

    • Tópico .1
      Recomendações de livros
  • Capítulo 22: Omni Channel vs. Multi Channel 1

    • Tópico .1
      Omni Channel vs. Multi Channel
  • Capítulo 23: Métricas de CX 13

    • Tópico .1
      Medindo CX
    • Tópico .2
      NPS – Net Promoter Score
    • Tópico .3
      CSAT – Customer Satistaction Score
    • Tópico .4
      CES – Customer Effort Score
    • Tópico .5
      Health Score
    • Tópico .6
      Share Of Wallet
    • Tópico .7
      Custo de Aquisição de Cliente
    • Tópico .8
      Customer Lifetime Value
    • Tópico .9
      Custo de Retenção de Cliente
    • Tópico .10
      Churn Rate
    • Tópico .11
      Métricas do Pirata
    • Tópico .12
      Conclusão de métricas
    • Tópico .13
      Taxa de Resposta
  • Capítulo 24: Cultura de CX 5

    • Tópico .1
      Cultura de CX
    • Tópico .2
      Cultura de CX não vem por acaso
    • Tópico .3
      Governança
    • Tópico .4
      Maturidade de CX
    • Tópico .5
      Conclusão do curso
Fazemos Design de Customer Experience para melhorar a forma como empresas interagem com seus clientes, parceiros e colaboradores, em todos os canais. Para criar produtos e serviços de sucesso é preciso ter empatia. E ela nasce da profunda investigação e entendimento do contexto. Ajudamos empresas de todos os portes a oferecer melhores soluções a seus clientes. Seu desafio é nosso desafio. Acreditamos que o design é a forma mais simples de identificar alavancas que alcem seu negócio a outro patamar. Entendemos seu cenário competitivo, colhemos informações com todos seus stakeholders e, somente ai, sentamos junto com você para desenhar as estratégias.
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