kiddo
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De nada adianta um bom produto ou serviço se a experiência do cliente não for satisfatória. Muito além da utilidade e o resultado obtido com aquela aquisição, a experiência é o que dita os desdobramentos e sensações em torno do que foi adquirido. E não somente na entrega: ela é construída com base no relacionamento desenvolvido desde o primeiro contato.

Afinal de contas, o que o cliente deseja pode ser encontrado de muitas outras formas e oferecido por diferentes empresas, certo? Mas é somente quando ele sente que a marca realmente se importa com ele é que acontece a tão almejada fidelização.

Tá, mas o que isso tem a ver com o meu negócio ou o meu projeto? TUDO! A chamada experiência do cliente – ou, melhor, Customer Experience (CX), conta com fundamentos que se aplicam a todo e qualquer projeto.

Customer Experience é entender de verdade quem é o consumidor, suas principais motivações, o que o leva à tomada de decisão… tudo isso faz parte do processo: é o ponto de partida para planejar jornadas imbatíveis, tornar os seus diferenciais os mais atraentes do mercado e, como já falamos, conquistar a fidelização dos consumidores.

Mas como assim? Vamos a um exemplo bem conhecido: você sabia que na Disney há apenas UM personagem do Mickey, para todos os parques? Ou seja, se ele está dando autógrafos ou fazendo um show no Magic Kingdom, ele não aparecerá em nenhum outro parque ou atração. Isso porque eles reforçam a ideia de que o Mickey é real e único, então obviamente não poderia estar em dois lugares ao mesmo tempo – e não colocando em risco a fantasia do mundo fantástico de Disney. Mágica? Não, apenas um ponto de atenção de um case bem-sucedido de Customer Experience.

Neste curso , você terá uma compreensão completa do que é Customer Experience de forma rápida e direta, com profissionais atuantes e referências na área. Você aprenderá desde a jornada do cliente, pontos de contato com a marca, até os métodos de pesquisa para tirar insights valiosos e criar produtos mais assertivos.

  • Reduza custos;
  • Aumente a previsibilidade do ROI;
  • Retenha seus clientes;
  • Aumente o boca a boca;
  • Destaque-se perante a concorrência;
  • Crie produtos e serviços vencedores, como fazem as principais startups e os unicórnios de tecnologia!

Para quem é:

Para profissionais que atuam com gestão de clientes ou que desejam se especializar nesta área.

O que você vai aprender?

Serão 12 dias de aprendizado e mergulho no tema, veja os principais tópicos:

Os conceitos de Customer Experience, e como ele se diferencia dos conceitos de Customer Success e Experiência do Usuário (UX);

Como aplicar uma estratégia de CX de ponta a ponta, identificando seu consumidor e mapeando suas jornadas;

Analisar dados e tirar insights para desenvolver produtos mais assertivos ou aplicar melhorias em produtos on e offline existentes;

Entender todos os fatores necessários para oferecer a melhor experiência possível para seus clientes.

Adriano Ribeiro

Diretor de Operações na Kiddo

Com mais de onze anos de experiência na concepção de produtos e serviços digitais, liderou projetos globais e nacionais para a Mobext, uma das maiores agências mobile do mundo, e a Mowa, referência no mercado mobile no Brasil. Há seis anos, fundou a Kiddo e vem trabalhando para levar transformação de negócios através do design a grandes e pequenas empresas. Hoje, lidera um time multidisciplinar que atende clientes de todos os portes, de multinacionais a startups.

Guilherme Dariolli

Líder de Design de Produto

Guilherme é bacharel em Design Digital pelo Senac e atua há seis anos como designer de produtos e serviços. Em seu dia a dia, busca criar experiências simples, agradáveis e alinhadas ao negócio. Apaixonado pelos processos de design, lidera a equipe multidisciplinar de design de produtos e serviços da Kiddo, atuando em clientes como Votorantim, Santander, Vivo, Claro, Allianz, Porto Seguro, Coelho da Fonseca, CBF entre outros.

Ementa do curso

DIA 1 | Introdução ao CX

O que é CX?

  • CX vs. CS vs. UX
  • Por que CX?
  • Quem faz CX? Quais expertises e qual o perfil desses profissionais?
  • Qual o valor de CX para as empresas?

 

Lições aprendidas

  • Compreensão do que é Customer Experience e quais as suas aplicações
  • Saberá as diferenças entre CX, CS e UX
  • Saberá o perfil do profissional de CX
  • Entenderá o valor que o CX pode trazer à organização

DIA 2 | Começando os trabalhos

Definindo o ponto de partida

  • Definindo objetivos
  • Definindo o cliente
  • Casos de Uso
  • Jornadas
  • Mapeamento das Jornadas a partir do desafio

Lições aprendidas

  • Entenderá por onde começa uma estratégia de CX
  • Conseguirá identificar quem é o seu cliente
  • Conseguirá mapear jornadas de consumidor

DIA 3 | Psicologia e consumo

Estudando o consumidor

  • Entendendo a motivação de seu cliente
  • Processos de tomada de decisão
  • Vieses cognitivos
  • Share of Wallet Rule
  • Desenvolvendo produtos mais assertivos
  • Revertendo críticas negativas

 

Lições aprendidas

  • Saberá identificar as principais motivações do seu consumidor
  • Entenderá seu processo de decisão até o uso ou compra efetiva do produto
  • Conseguirá usar esses insights para desenvolver produtos mais assertivos
  • Conseguirá reverter críticas negativas sobre o projeto

DIA 4 | Entendendo a pesquisa

Metodologias de pesquisa

  • Formatos de Pesquisa
  • Entrevistas com Usuários
  • Focus Group
  • Entrevista Contextual
  • Etnografia
  • Cliente Oculto
  • Selecionando os melhores métodos para a sua pesquisa
  • Planejamento de Pesquisa
  • Boas práticas para a criação de roteiros

 

Lições aprendidas

  • Conseguirá aplicar uma pesquisa de CX
  • Conhecerá diversas metodologias de pesquisa
  • Conseguirá optar pela metodologia mais adequada à sua necessidade

DIA 5 | Entrevista

Metodologias de entrevista

  • Dicas para uma boa execução da entrevista
  • Documentando as falas das pessoas
  • Problemas comuns durante a entrevista e como evitá-los
  • Atividade prática: entrevista com usuários

 

Lições aprendidas

  • Saberá executar entrevistas com usuários
  • Conseguirá superar problemas comuns em entrevistas

DIA 6 | Analisando resultados

Gerando insights valiosos

  • Análise dos dados (quantitativa e qualitativa)
  • Relações de causalidade
  • Diagrama de afinidade
  • Síntese e apresentação dos resultados

 

Lições aprendidas

  • Saberá analisar dados quantitativos e qualitativos
  • Saberá tirar insights dos resultados obtidos
  • Conseguirá apresentar os resultados para diversos públicos dentro da empresa, expondo os pontos principais de forma clara e objetiva

DIA 7 | Cultura de CX

Como se tornar Customer Centric

  • Cultura Customer Centric
  • Definindo a sua cultura
  • Estabelecendo um departamento de CX
  • Criando Multiplicadores
  • Respeitando diferenças regionais
  • Estabelecendo metas de CX

 

Lições aprendidas

  • Entenderá o que é uma empresa com cultura centrada no consumidor
  • Conseguirá definir o que é a sua cultura centrada no consumidor
  • Entenderá o necessário para implementar uma área de CX
  • Conseguirá definir metas de CX

DIA 8 | Implementando a jornada

Traçando seus objetivos

  • Desenhando jornadas
  • Definição de narrativa
  • Definição de guia de tom verbal
  • Como fazer o seu Service Blueprint

 

Lições aprendidas

  • Conseguirá desenhar jornadas de usuário
  • Conseguirá definir a narrativa adequada a seus produtos e serviços
  • Conseguirá definir o tom verbal indicado a seus produtos e serviços

DIA 9 | Implementando o UX

Experiência do Usuário

  • O que é UX
  • Mapeamento de funcionalidades, dores e histórias de usuários

 

Lições aprendidas

  • Saberá o que é UX e como ele ajuda na CX
  • Conseguirá mapear funcionalidades baseadas em dores
  • Conseguirá mapear histórias de usuários baseadas em funcionalidades

DIA 10 | UX na prática

Entendendo seu produto

  • Montagem e priorização de Backlog
  • Pontos de contato online e offline
  • Jornada do consumo
  • Aplicando melhorias

 

Lições aprendidas

  • Entenderá quais são os pontos de contato online e offline na jornada de consumo
  • Conseguirá apontar melhorias na UX de produtos on e offline

DIA 11 | Medindo as métricas de negócio

Entendendo as siglas

  • Encontrando o ROX (Return on Experience)
  • Customer Effort Score (CES)
  • Customer Satisfaction (CSAT)
  • Net Promote Score (NPS)
  • Churn Rate
  • Custo de Retenção de Clientes (CRC)
  • Custo de Aquisição de Clientes (CAC)
  • Lifetime Value (LTV)
  • Métricas do Pirata
  • Ferramentas para métrica de CX

 

Lições aprendidas

  • Conhecerá as variáveis para a mensuração do resultado de sua estratégia de CX
  • Entenderá quando cada uma é relevante ao seu negócio
  • Entenderá o racional por trás de cada uma delas

DIA 12 | Resultados

Apresentação do projeto

  • Apresentação de projeto finalizado
  • Crítica de banca convidada

 

Lições aprendidas

  • Conseguirá aplicar uma estratégia de CX
  • Conseguirá entender os fatores necessários para melhorar a experiência de seu cliente
  • Conseguirá optar pela metodologia mais adequada à sua necessidade
  • 4h de aulas em vídeo;
  • Recursos para download;
  • Materiais e ferramentas complementares;
  • Acesso vitalício a plataforma;
  • Certificado de conclusão.

Quanto tempo eu vou levar para concluir esse curso?

Depende do quanto você mergulhar em todas as experiências propostas. O curso é feito com conteúdo pensado em como você pode botar o conhecimento em prática do início ao fim, então recomendamos que pausas e aplicações no seu dia a dia no RH sejam feitos para fixar o que foi ensinado.

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Detalhes do Curso

  • Data ONLINE
  • Edição 01
  • Horário 19h30 às 22h30
  • Apresentação do curso 2

  • Capítulo 1: Customer Effort 7

    • Tópico .1
      O que é CX?
    • Tópico .2
      CX vs. CS vs. UX
    • Tópico .3
      Customer Effort e WOW
    • Tópico .4
      Estratégia de WOW não se paga
    • Tópico .5
      Satisfação não é sinônimo de lealdade
    • Tópico .6
      Customer Service tende a gerar menos lealdade, não mais
    • Tópico .7
      Menor esforço, maior lealdade
  • Capítulo 2: Começando o trabalho de CX 5

    • Tópico .1
      Customer Effort x Customer Exertion
    • Tópico .2
      Primeiro pilar do Serviço Low Effort
    • Tópico .3
      Segundo pilar do Serviço Low Effort
    • Tópico .4
      Terceiro pilar do Serviço Low Effort
    • Tópico .5
      Customer Loyalty
  • Capítulo 3: Dogmas do CX 12

    • Tópico .1
      Conheça o seu cliente
    • Tópico .2
      Respeite o tempo do cliente
    • Tópico .3
      Seja claro, sempre
    • Tópico .4
      Não empurre seu cliente de cá pra lá
    • Tópico .5
      Permita fácil entrada e fácil saída
    • Tópico .6
      Resolva meu problema, logo!
    • Tópico .7
      Trate o que é urgente, como urgente
    • Tópico .8
      Diminua processos e burocracia
    • Tópico .9
      Deixe as informações importantes a fácil alcance
    • Tópico .10
      Repense as jornadas constantemente
    • Tópico .11
      Saiba pedir desculpas
    • Tópico .12
      Todos precisam advogar pelo cliente
  • Capítulo 4: Casos de uso 3

    • Tópico .1
      Casos de uso
    • Tópico .2
      O que eu preciso descobrir?
    • Tópico .3
      Resumo
  • Capítulo 5: Introdução sobre jornadas 2

    • Tópico .1
      Estruturas das jornadas
    • Tópico .2
      Resumo da jornada
  • Capítulo 6: Contexto 1

    • Tópico .1
      Jornadas baseadas nos contextos
  • Capítulo 7: Pesquisas 8

    • Tópico .1
      Introdução das pesquisas
    • Tópico .2
      Momentos de pesquisa
    • Tópico .3
      Exemplo de dados coletados
    • Tópico .4
      Pesquisas iniciais, parte 1
    • Tópico .5
      Pesquisas iniciais, parte 2
    • Tópico .6
      Pesquisas de evolução
    • Tópico .7
      Entender o consumidor
    • Tópico .8
      Resumo
  • Capítulo 8: Condução de Pesquisas 6

    • Tópico .1
      Condução das pesquisas, parte 1
    • Tópico .2
      Condução das pesquisas, parte 2
    • Tópico .3
      Formalidade
    • Tópico .4
      Teste piloto
    • Tópico .5
      Duas regrinhas
    • Tópico .6
      Resumo
  • Capítulo 9: Tipos de pesquisa 11

    • Tópico .1
      Pesquisas Quantitativas vs Qualitativas
    • Tópico .2
      Como escolher o melhor formato
    • Tópico .3
      Formulário, parte 1
    • Tópico .4
      Formulário, parte 2
    • Tópico .5
      Formulário, parte 3
    • Tópico .6
      Análise contextual
    • Tópico .7
      Grupo focal, parte 1
    • Tópico .8
      Grupo focal, parte 2
    • Tópico .9
      Grupo focal, parte 3
    • Tópico .10
      Cliente oculto
    • Tópico .11
      Teste de usabilidade
  • Capítulo 10: Entrevistas 7

    • Tópico .1
      Entrevista com os usuários, parte 1
    • Tópico .2
      Entrevista com os usuários, parte 2
    • Tópico .3
      Entrevista com os usuários, parte 3
    • Tópico .4
      Dicas de entrevista, parte 1
    • Tópico .5
      Dicas de entrevista, parte 2
    • Tópico .6
      Dicas de entrevista, parte 3
    • Tópico .7
      Resumo
  • Capítulo 11: Documentando as entrevistas 1

    • Tópico .1
      Documentando as entrevistas
  • Capítulo 12: Entregando resultados 1

    • Tópico .1
      Analisando e entregando resultados
  • Capítulo 13: Sintese de apresentação 2

    • Tópico .1
      Síntese de apresentação
    • Tópico .2
      Apresentar dados
  • Capítulo 14: Desenhando jornadas 13

    • Tópico .1
      Introdução dos mapeamentos
    • Tópico .2
      Jobs to be done
    • Tópico .3
      Map – Desing Sprint
    • Tópico .4
      Storyboard
    • Tópico .5
      Gerenciamento
    • Tópico .6
      Golden Path
    • Tópico .7
      Customer life cycle, introdução
    • Tópico .8
      Descobrimento do produto
    • Tópico .9
      Aquisição
    • Tópico .10
      Engajamento
    • Tópico .11
      Suporte
    • Tópico .12
      Fim do consumo
    • Tópico .13
      Resumo
  • Capítulo 15: Pontos de Contato 2

    • Tópico .1
      Pontos de contato
    • Tópico .2
      Pontos de Fricção
  • Capítulo 16: Service vs Product Design 1

    • Tópico .1
      Service vs Product Design
  • Capítulo 17: Mapeamento de funcionalidades 2

    • Tópico .1
      Mapeamento de funcionalidades, parte 1
    • Tópico .2
      Mapeamento de funcionalidades, parte 2
  • Capítulo 18: Montagem e priorização 3

    • Tópico .1
      Montagem e priorização, parte 1
    • Tópico .2
      Montagem e priorização, parte 2
    • Tópico .3
      Montagem e priorização, parte 3
  • Capítulo 19: Guia e tom de voz 4

    • Tópico .1
      Guia e tom de voz, parte 1
    • Tópico .2
      Guia e tom de voz, parte 2
    • Tópico .3
      Guia e tom de voz, parte 3
    • Tópico .4
      Guia e tom de voz, parte 4
  • Capítulo 20: Service Blueprint 3

    • Tópico .1
      Service Blueprint, parte 1
    • Tópico .2
      Service Blueprint, parte 2
    • Tópico .3
      Service Blueprint, parte 3
  • Capítulo 21: Recomendações de livros 1

    • Tópico .1
      Recomendações de livros
  • Capítulo 22: Omni Channel vs. Multi Channel 1

    • Tópico .1
      Omni Channel vs. Multi Channel
  • Capítulo 23: Métricas de CX 13

    • Tópico .1
      Medindo CX
    • Tópico .2
      NPS – Net Promoter Score
    • Tópico .3
      CSAT – Customer Satistaction Score
    • Tópico .4
      CES – Customer Effort Score
    • Tópico .5
      Health Score
    • Tópico .6
      Share Of Wallet
    • Tópico .7
      Custo de Aquisição de Cliente
    • Tópico .8
      Customer Lifetime Value
    • Tópico .9
      Custo de Retenção de Cliente
    • Tópico .10
      Churn Rate
    • Tópico .11
      Métricas do Pirata
    • Tópico .12
      Conclusão de métricas
    • Tópico .13
      Taxa de Resposta
  • Capítulo 24: Cultura de CX 5

    • Tópico .1
      Cultura de CX
    • Tópico .2
      Cultura de CX não vem por acaso
    • Tópico .3
      Governança
    • Tópico .4
      Maturidade de CX
    • Tópico .5
      Conclusão do curso
Fazemos Design de Customer Experience para melhorar a forma como empresas interagem com seus clientes, parceiros e colaboradores, em todos os canais. Para criar produtos e serviços de sucesso é preciso ter empatia. E ela nasce da profunda investigação e entendimento do contexto. Ajudamos empresas de todos os portes a oferecer melhores soluções a seus clientes. Seu desafio é nosso desafio. Acreditamos que o design é a forma mais simples de identificar alavancas que alcem seu negócio a outro patamar. Entendemos seu cenário competitivo, colhemos informações com todos seus stakeholders e, somente ai, sentamos junto com você para desenhar as estratégias.
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