Não adianta ter um bom produto ou serviço se a experiência do cliente não for satisfatória. Se você é da área de Atendimento, Suporte ou Relacionamento, o Customer Experience (CX) ajuda a construir as melhores jornadas para a fidelização de consumidores e a se diferenciar da concorrência.
Neste curso, você descobre o que é CX de forma rápida e direta, com profissionais que já atuaram com grandes marcas, como Santander, Vivo, Claro e Porto Seguro. Aprenda a identificar o seu cliente, entender suas dores, mapear suas jornadas e, a partir disso, desenhar estratégias que atendam suas necessidades.
221%
foi o aumento da demanda por profissionais CX no final de 2020.88%
das companhias nacionais estão dando mais destaque para a área.76%
dos clientes consideram CX mais importante do que em 2019.Para quem é?
Para profissionais que querem aprender a cuidar da jornada do cliente desde o primeiro contato com a marca até o pós-venda, construindo uma experiência única com o consumidor.
"As empresas que têm um nível de experiência ruim, provavelmente estão com os dias contados"
A Kiddo é uma empresa especializada em Service Design, Product Design, Product Research e Business & Process Design. Desde 2014, oferece consultorias estratégicas para grandes marcas, como PortoSeguro, TIM, Allianz, Santander, Mastercard e Vivo.
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Conheça seus instrutores
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Customer Effort
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Começando o trabalho de CX
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Dogmas do CX
- Conheça o seu cliente
- Respeite o tempo do cliente
- Seja claro, sempre
- Não empurre seu cliente de cá pra lá
- Permita fácil entrada e fácil saída
- Resolva meu problema, logo!
- Trate o que é urgente, como urgente
- Diminua processos e burocracia
- Deixe as informações importantes a fácil alcance
- Repense as jornadas constantemente
- Saiba pedir desculpas
- Todos precisam advogar pelo cliente
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Casos de uso
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Introdução sobre jornadas
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Contexto
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Pesquisas
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Condução de Pesquisas
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Tipos de pesquisa
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Entrevistas
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Documentando as entrevistas
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Entregando resultados
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Síntese de apresentação
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Desenhando jornadas
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Pontos de Contato
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Service vs Product Design
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Mapeamento de funcionalidades
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Montagem e priorização
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Guia e tom de voz
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Service Blueprint
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Recomendações de livros
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Omni Channel vs. Multi Channel
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Métricas de CX
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Cultura de CX
Avaliações
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Achei o conteúdo todo muito relevante e proveitoso, mas como sou formada em UX revi muitos conceitos que já utilizo no meu dia a dia, então comecei a aproveitar de verdade depois de 60% do curso ja realizado. Isso me fez demorar um pouco para conseguir concluir.
O que você vai aprender?
Estratégia de CX de ponta a ponta
Descubra o que há por trás de uma estratégia de CX, desde a identificação do seu consumidor até a formulação de pesquisas e entrevistas para criar uma jornada.
Cultura de CX
Por meio de exemplos práticos, aprenda como definir sua cultura, estabelecer um departamento de CX, criar multiplicadores e definir metas.
Jornada do consumidor
Saiba como desenhar jornadas de usuário, definir narrativas e estabelecer guias de tom verbal através da análise de dados e melhorias em produtos.
Foco nas experiências e UX
Entenda todas as métricas que há por trás da implementação do CX, como ROX (Return on Experience), Custo de Aquisição de Clientes (CAC), Lifetime Value (LTV) e muito mais!
Como o curso é organizado
de aulas em vídeo
dicas de livros para guiar sua jornada de CX
de leitura em material complementar
Seu próximo currículo
- Capacidade de implementar um departamento de CX
- Conhecimentos em redução de custos e retenção de clientes
- Aumento da previsibilidade do ROI e diminuição de Churn
- Práticas em métricas de CX
- Habilidades com análise de dados e melhorias
- Noções de UX